なぜこれを「見える化」しない？　賃貸住宅オーナーへ「お泊り」と「アンケート」のススメ

管理会社に反論された！

「賃貸住宅オーナー自身が住みたくなるような物件を経営してください。自分が住みたくなれないような物件ならば、入居希望者だってその物件を選んでくれませんよ」

そんなことを昔言っていたら、ある管理会社の社員に反論されたことがある。

「何を言ってるんですか。オーナーはみんなお金持ちで立派な持ち家に暮らしてらっしゃる人なんです。狭苦しい賃貸になんかそもそも住みたいわけないじゃないですか。オーナーが住みたくなるような物件を――だなんて、訳の分からないことを吹聴しないでください」

なるほど。世にいう「頭が悪い」とはこのことだろう。要は想像力がないため、気の毒なことに論理のレイヤーを移し変えることができないでいる。

そこで、そんな人生のつまづき具合が深刻な人のためにわざわざ説明すると、「自身が住みたくなるような賃貸物件」とは、自身が賃貸ユーザーの立場に立ったとして、選びたい物件のことだ。

「オーナーが仮にいま単身の会社員だったとしたら、どのワンルームを選びますか？」――だ。

人間は犬や猫には決してなれないが、まともなアタマであれば彼らの気持ちを多少想像することはできる。

もしも自身が犬や猫に生まれ変わったとして、どんな家で飼われたいか？　ある程度イメージするくらいはできるだろう。ましてや、賃貸住宅の入居希望者は同じ人間だ。つまり何をか言わんやだ。

「お泊り」のススメ

さて、以上の話では、われわれは賃貸住宅オーナーに対して、「入居者の気持ちを想像しましょう」と、おススメしていることになる。しかし、実はそれ以上にもっとおススメなことがある。それは、想像だけに留まらず、実際に入居者になってみることだ。つまり自分の物件に暮らしてみることだ。

これは実行する人が本当に少ない。しかし、現に実行するや、「経営の役に立つ」「目が開かれた」との声がオーナーからこれほどよく聞かれるものもほかにない。

シェフが自ら作った料理をあたりまえに味見し、スタッフにも味見させるように、自分の物件に住むこと＝「お泊りしてみること」をぜひ推奨したい。

機会は、当然ながら退去が出て物件に空室が生じたときにやってくる。布団あるいは寝袋、その他諸々の生活用具を持ち込んで部屋に泊まってみよう。これを幾度か経験するうちに、あるいは場合によってはたったのひと晩であっても、自らの物件の住み心地について、実に多くのことをオーナーは知ることができるはずだ。

よりおススメなのは、同じ空室期間中であっても、できれば部屋のクリーニングと原状回復が終わったあととなる。理由は、当然ながらそれらの作業の結果もチェックできるからだ。もちろん、このタイミングの方が心理的・実質的な清潔面でも安心できるだろう。

「部屋がこんなに寒いとは思わなかった」

「1階エントランス横の部屋に泊まったが、通りを歩く人の声や足音、目の前の郵便受けの開け閉めの音、なんてうるさいんだろう」

「ロフトの梯子が細くて危険だ。特に高齢者は危ない」

「バスルームの見えにくい場所がカビだらけ。換気扇も油だらけ。さてはクリーニングをサボったな」

「隣のアパート、こちらからは目の前の部屋がゴミ屋敷になっている。管理会社経由で先方の会社に連絡し、手を打ってもらおう。でないとこちらの集客がマズい」

――ありとあらゆる「見えなかった」こと、対応に急を要することなどが見えてくるだろう。これこそ文字通り経営の「見える化」だ。

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アンケートのススメ

さらに、もうひとつの「見える化」がアンケートだ。簡単なこと、入居者に物件の住み心地について尋ねるのだ。だが、これも多くのオーナーがやっていない。管理会社も同様だ。申し訳ないが、理解に苦しむと言わざるを得ない。

なぜなら、飲食店とも美容室とも違って、賃貸住宅では「客」の肉声はおろか表情さえ普段窺うことができないのだ。にもかかわらず、なぜ提供しているサービス（サービスだ）の良し悪しや満足度を入居者に尋ねないのか？

ちなみに、それが冒頭に出てきた「立派な持ち家に住むお金持ち」オーナーの自然なあり方だと仮にするのならば、少なくとも若い投資家はそんな勘違いのワナからは逃れた方がいい。

アンケートを行うよいタイミングは、入居者から退去の通知が届いたすぐあとだ。引っ越し作業のドタバタに彼ら・彼女らはまだ追われておらず、さらには「もうすぐ出ていく」ということで、ものが言いやすい。

・住んでいて、部屋に不満が無かったか
・設備に不満や不具合は無かったか
・物件内外の環境に問題は無かったか
・物件に足りないと感じたものは何だったか
・満足いただけた点
・ほかに気付いた点
・差し支えなければ退去の理由

――等、「遠慮なくご意見を」と、返信用の封筒と謝礼も添えて（例えば少額のクオカードなど）丁重にお願いしよう。オーナーサイドからはにわかに想像できない、思いもよらないことに入居者は不満を持ったり、困惑したりしているものだ。

「去年モニター付きインターホンをせっかく配ってもらいましたが、使えませんでした。部屋にコンセントが少なく、刺し込むところが無いので」

「住んでいた途中から管理会社の大きなプレートが玄関に貼られた状態になり、恥ずかしかったです。せっかくきれいな建物なのに」

「トラップがあるので普段は大丈夫ですが、排水口の臭いが異常ですよ。汚水の流れも悪いし。前に住んでいた物件では毎年清掃が入りましたが、ここでは少なくとも私のいた3年間ゼロですよね。その辺が原因では？」

掃除が急に雑になったのはなぜ？

ちなみに「アンケート」は、管理会社が存在する場合でも、オーナーが入居者と直接やり取りすると、管理自体への不満を気兼ねなく拾いやすくなる。

・物件の清掃や備品等の交換は適切に行われていたと感じますか
・物件管理でご不満を感じられた点があれば教えてください
・同じくご満足を感じられた点があれば教えてください

ある物件での入居者からの声だ。

「以前、掃除してくれていた方は、朝必ず挨拶もしてくれて、仕事も丁寧で、とてもよい印象でした。ですが、この春からその方がいなくなると、急に掃除が雑になりました。新しい方はサッと作業を済ますと、よく玄関先で腰掛け、時間を潰しているようです。とても残念です」

この物件は以前はオーナーが自主管理しており、普段の清掃はシルバー人材センターのスタッフに依頼されていた。掃除の手順もオーナーが直接センター側へ伝え、細かく指示していた。

しかし、上記“この春”から、オーナーは管理会社と契約し、管理を全面委託。それに伴い清掃スタッフも交代となった。掃除のやり方も「プロ」である管理会社に一任されていたものだ。

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